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Alors que la plupart des fournisseurs de haut débit mettent en œuvre des hausses de prix à mi-contrat liées à l’inflation, le régulateur est sur le point de vérifier si leurs clients sont suffisamment informés

Le mois dernier, à la suite de la publication des données sur l’inflation de l’Office of National Statistics, la plupart des opérateurs mobiles et haut débit du Royaume-Uni ont confirmé qu’ils augmenteraient, comme on le craignait, les prix de leurs contrats en fonction de l’inflation.

Les clients peuvent s’attendre à être touchés par une hausse moyenne des prix à mi-contrat d’environ 14,4 %, dont la plupart entreront en vigueur entre mars et avril de cette année.

Mais la question est, les clients savent-ils que cette augmentation est à venir ?

La légalité des hausses de prix à mi-contrat est bien établie en droit de la consommation, mais la manière dont ces hausses sont communiquées aux clients est très variée. Certains fournisseurs de services de communication (CSP) incluent les augmentations de prix prévues dans les petits caractères des contrats eux-mêmes, tandis que d’autres donnent généralement aux clients un préavis de 30 jours en cas d’augmentation entrante de leurs factures.

Mais à l’heure où la crise du coût de la vie exerce une pression sur les consommateurs, l’Ofcom tient à être particulièrement vigilant pour s’assurer que les clients savent dans quoi ils s’engagent lorsqu’ils signent un contrat de connectivité.

En décembre de l’année dernière, le régulateur a lancé un programme d’application à l’échelle de l’industrie, cherchant à s’assurer que les fournisseurs de services de communication rendent les conditions tarifaires de leurs contrats à la fois proéminentes et transparentes.

Le programme a été construit sur les résultats d’une enquête préliminaire sur la question, qui a révélé qu’environ un client sur trois ne réalisait pas que son CSP pouvait légalement augmenter le prix de son contrat, et beaucoup moins comprenaient comment ces augmentations seraient calculées.

Aujourd’hui, l’Ofcom a annoncé qu’il ira plus loin dans ce processus d’enquête, en lançant un examen officiel pour déterminer si les clients disposent de « suffisamment de certitude et de clarté sur ce qu’ils peuvent s’attendre à payer ».

« Les clients ont besoin de certitude et de clarté quant à ce qu’ils paieront pendant la durée de leur contrat. Mais les hausses de prix liées à l’inflation peuvent être floues et imprévisibles. Nous craignons donc que les fournisseurs rendent difficile pour les clients de savoir à quoi s’attendre », a déclaré Cristina Luna-Esteban, directrice de la protection des consommateurs de télécommunications d’Ofcom. « Nous examinons en profondeur ces types de clauses contractuelles, pour comprendre pleinement dans quelle mesure les clients savent vraiment à quoi ils s’engagent et si des protections plus strictes sont nécessaires. »

L’examen examinera en particulier les moyens par lesquels l’inflation et les hausses de prix liées au pourcentage sont communiquées aux clients.

Les premiers résultats de la sonde devraient être publiés plus tard dans l’année.

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