Point de vue

J’ai apprécié mon mandat de juge pour les Total Telecom World Communication Awards (WCA) pendant plusieurs années. Cette année, une catégorie sera améliorée en faisant passer l’expérience client à l’expérience totale. Historiquement, le prix de l’expérience client a recueilli de nombreuses soumissions, alors pourquoi le changer ? La WCA m’a demandé si j’interviendrais, et en tant qu’analyste de l’industrie technologique qui couvre les réseaux et les télécommunications, je suis toujours désireux de partager mes idées et mon point de vue.

Si ce n’est pas cassé, pourquoi le réparer ?

C’est une expression célèbre de ma ville natale à Austin, au Texas, et elle s’applique sans réserve ici. L’expérience client, ou CX, comme elle a été inventée par de nombreuses personnes dans le monde de la technologie, est au premier plan des stratégies de nombreux opérateurs de réseaux mobiles (MNO), fournisseurs de services de communication (CSP) et entreprises d’infrastructure de réseau. Pourquoi, pourriez-vous demander? Un manque de concentration sur CX peut entraîner une mauvaise expérience des applications et des services, des accords de niveau de service (SLA) manqués et d’autres conséquences négatives, conduisant à la terrible notion de désabonnement des abonnés et à des pénalités financières. D’autre part, une concentration proactive sur CX peut fournir une différenciation, stimuler l’innovation et conduire à des opportunités de monétisation supplémentaires. Cependant, la décision de la WCA d’élargir la catégorie de prix de l’expérience client à l’expérience totale est une décision intelligente pour de nombreuses raisons. Plongeons-nous !

Définir l’expérience totale

CX capture principalement le parcours de l’abonné. Sans aucun doute, il s’agit d’un effort précieux, mais l’expérience de l’ORM et du CSP est tout aussi importante. Ces entreprises subissent une pression opérationnelle et des dépenses en capital intenses pour déployer des réseaux 5G publics et privés de nouvelle génération et les services sous-jacents qui transformeront les applications grand public et d’entreprise. C’est une tâche difficile, donc ces efforts devraient être reconnus avec la nouvelle catégorie de prix axée sur l’expérience totale. La tendance à l’utilisation de matériel ouvert et désagrégé dans le réseau d’accès radio et la cloudification de l’infrastructure centrale convergée auront probablement un impact immédiat sur les déploiements de réseaux entièrement nouveaux. Certains exemples incluent Dish Wireless aux États-Unis, Rakuten au Japon et Reliance JIO en Inde – mais l’industrie des télécommunications devrait reconnaître les efforts au-delà de ces considérations d’écosystème plus larges. Je pense que le WCA Total Experience Award atteindra cet objectif à la fois pour les nouveaux déploiements de réseaux et pour les réseaux existants.

Emballer

J’applaudis la décision de la WCA d’élargir le prix populaire de l’expérience client à l’expérience totale. Cette décision reconnaîtra non seulement l’expérience de l’abonné, mais également celle de l’opérateur. Les deux sont des mesures essentielles qui devraient être quantifiées et reconnues pour l’impact collectif sur l’industrie des télécommunications – totalement !

Si vous souhaitez participer au Total Experience Award ou à toute autre catégorie WCA, la première étape consiste à télécharger la brochure des catégories. Clôture des inscriptions le 16 juin 2023.

Will Townsend est le vice-président et analyste principal qui gère les pratiques d’infrastructure de réseau, de télécommunications et de sécurité chez Moor Insights & Strategy. Il conseille certains des plus grands fournisseurs d’infrastructures de réseaux et opérateurs de réseaux mobiles au monde. Townsend a été présenté sur le NBC Today Show, NPR, CNBC et le Wall Street Journal, fournissant des informations sur les réseaux d’entreprise, la 5G et la sécurité. M. Townsend est également considéré comme l’un des meilleurs analystes technologiques au monde selon ARInsights et son classement constant au sein du ARchitect Analyst Power 100.